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10, 11 e 12 de setembro de 2024

15ª FEIRA E FÓRUM INTERNACIONAL DE POSTOS DE SERVIÇOS,
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Como atrair e desenvolver mais inovação para o seu posto

17/12/2021

Créditos: Freepik.com

Especialista dá sugestões para melhorar o negócio através da criatividade e de pequenas ações

A busca por inovação passou a ser uma espécie de mantra que reverbera em toda empresa que quer bom desempenho. Inovar, aliás, é algo que precisa ser feito com método, e o conceito de Design Thinking pode ser bastante certeiro para se chegar lá, principalmente nas empresas de revendas de combustível e/ou lojas de conveniência.

O Design Thinking é uma metodologia para oferecer produtos e serviços de acordo com a necessidade dos clientes. E consegue fazer isso de forma simples, ágil e bem planejada, pois aproveita características de um profissional de design (no uso do potencial criativo) em todo o negócio, e não apenas na criação de um produto específico.

Para entender como o Design Thinking pode ser aplicado em postos de combustíveis, por exemplo, Isabela Canezin, especialista em Design Thinking pela IDEOU |Marketing e Product Manager no Meu Posto App, dá dicas preciosas.

“Temos que primeiro manter o foco em entender melhor os problemas que o cliente enfrenta na revenda, tirando os olhos das soluções, pelo menos por ora. Aí sim, depois, partir para a ação”, explica Isabela.

Para tanto, ela enumera os principais questionamentos necessários a serem respondidos na busca por inovação. Ela recomenda ainda que é importante realizar o processo em conjunto com outra pessoa. 

‘Enquadre’ o desafio

A pergunta a ser respondida aqui é qual desafio quero resolver na minha revenda?

Um bom exemplo de desafio é como posso melhorar a experiência do meu cliente no posto?

Observe

Como é atualmente a experiência do cliente no meu posto?

A etapa da empatia inicia com a observação do seu público no momento em que ele interage com o seu serviço/produto. Isso nada mais é do que sentar em um canto de seu estabelecimento e observar seus clientes com olhos sem julgamentos. Como compram; como interagem com os funcionários; o que acontece quando o caixa ou a bomba está cheia; o que acontece quando está vazia etc.

O truque é olhar com olhos “frescos”, e aqui vão algumas dicas de como fazer para observar melhor:

  1. Procure por coisas que estimulem o comportamento. Ex.: linhas no chão, cones, placas, qualquer marcação ou objeto que guie o comportamento das pessoas;
  2. Procure por adaptações. Ex.: gambiarras que as pessoas fazem para fazer algo funcionar melhor pra elas;
  3. Procure por coisas que as pessoas gostam. Ex.: o que gosta e está relacionado diretamente com os valores dela;
  4. Procure por linguagem corporal. O que o corpo do observado diz sobre o que ele se interessa?
  5. Procure por padrões. Ex.: rotinas, temas que ocorrem com frequência e dizem muito sobre o que o cliente valoriza;
  6. Procure pelo inesperado. Ex.: o que se destaca por ser diferente diante do que você esperava daquela pessoa. 

Por fim, Anote tudo em um caderno e quando for algo muito surpreendente, destaque aquele ponto com uma caneta grifa texto! Esses insights serão muito importantes na próxima etapa.

Entreviste

Quais as dificuldades e o que o cliente fala sobre a minha revenda?

Chegou a hora de ouvir seus clientes. Entender a fundo o que ele precisa para melhorar a experiência dele, o que passa na maioria das vezes pelo bom e popular bate-papo.

Nessa conversa é recomendável ter um roteiro prévio para não se perder, mas faça o possível para criar um ambiente em que o cliente fale verdades. Perguntas abertas são preferíveis.

Papel e caneta na mão e algumas sugestões de perguntas são:

1 – Por que você vem à nossa revenda?

2 – O que tem aqui que você acha melhor que em outras?

3 – Se você pudesse melhorar dois pontos aqui, quais seriam?

Outra dica é sempre usar a resposta do cliente para puxar outra pergunta mais específica. Investigue bem e, de novo, anote tudo o que ouvir (a parte boa e, principalmente, a ruim) e sempre que algo for muito inesperado nas suas anotações, marque com um grifa texto.

Gere e organize insights

Quais as principais percepções que você teve nas etapas da observação e da entrevista.

Tudo o que você percebeu e anotou é importante. Mas alguns pontos, com certeza, se destacaram mais. Escreva as principais percepções (os conhecidos insights), em post-its e junto com a pessoa que está colaborando com você agrupem os insights por semelhança. Nesse trabalho, alguns temas se repetem em alguns insights, e esses temas são o local de “ataque” da solução que virá a seguir.

Faça a ideação

É hora de solucionar. Agora que você entendeu melhor a dinâmica do seu cliente dentro do seu posto, conversou com ele, levantou e organizou insights, é o momento de propor soluções para as percepções mais recorrentes. Faça isso em duas etapas:

Na primeira, escreva em post-its todas as ideias de soluções que vierem à sua mente. Todas, sem filtro.

Na segunda, separe aquelas que:

  • são economicamente viáveis;
  • são boas para o negócio;
  • satisfazem o desejo do cliente;

Por exemplo: você percebeu que o cliente que vai às 18hr é um cliente que não compra muito na conveniência (isso já em um post-it na sessão “insights”). Você e seu parceiro de trabalho entenderam que esse tema reaparece em outros insights, ou seja é uma percepção importante.

Na etapa de ideação vocês têm duas ideias de solução:

1- Usar algum outro canal de venda que leve a conveniência para a pista para agilizar a compra

2- Criar uma área de estacionamento maior para o cliente poder estacionar e ir até a conveniência

Algumas dessas soluções são factíveis para o posto e desejável pelo cliente? Se sim, ela ou elas podem ser levadas para a etapa de protótipo e posteriormente a iteração.

Prototipe e faça a iteração

Nessa fase você irá propor uma versão reduzida do projeto completo para ser testada.

Protótipos reduzem custos, pois com eles se obtém feedbacks dos usuários de forma mais rápida.

Se você pensou em implementar um software, por que não testar com uma planilha adaptada antes? Ou, se propôs um novo canal de venda, por que não tentar com um funcionário fazendo o papel do canal?

A iteração nada mais é do que ouvir o feeedback dos clientes sobre o protótipo e então criar a solução final e completa.

Aqui está, portanto, um roteiro bem prático para o caminho da inovação e para a solução de problemas. Mãos à obra.